Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM)

Pengukuran Performansi Kualitas

KATA PENGANTAR 

Puji syukur kita panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah memberikan begitu banyak kenikmatan yang ada di dunia ini salah satunya adalah nikmat kesehatan sehingga penulis bisa menulis makalah ini dan menyelesaikannya tanpa ada masalah yang begitu besar.

Sholawat serta salam kita haturkan kepada pemimpin seluruh umat islam yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah membawa dan membimbing kita dari jaman kebodohan menuju kebenaran islam yang hakiki.

Berikutnya pelulis sampaikan terimakasih kepada dosen pembimbing dan semua pihak yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir. Semoga Allah SWT senantiasa meridhai segala usaha kita.Amin.

Berkenaan dengan tugas dalam makalah ini, tentunya penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu penulis harapkan demi kesempurnaan makalah ini.

PENGUKURAN PERFORMANSI KUALITAS

Salah satu elemen penting dari manajemen kualitas terpadu (totali quality management = TQM) adalah membuat keputusan berdasarkan data (fakta), dan bukan berdasarkan pada opini. Data diperoleh melalui pengukuran performansi kualitas.

Pengukuran kualitas paling sedikit akan memberikan dua manfaat untuk pembuatan keputusan, yaitu: Informasi tentang status performansi bisnis saat sekarang, dan Identifikasi untuk perbaikan performansi bisnis itu.

Karena hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah:

A.  Persyaratan Kondisional dalam Pengukuran Kualitas

Beberapa kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) adalah:

1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program.
2. Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem secara keseluruhan. Dimulai sejak adanya gagasan uncuk membuat produk sampai masa berakhir penggunaan produk itu.
3. Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu. Karena pengukuran kualitas berorientasi pada proses kerja, seyogianya tanggung jawab dari pengukuran kualitas berada pada setiap individu yang terlibat dalam proses kerja pada sistem itu.
4. Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, di mana nantinya data itu dapat ditunjukkan atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, tabel, hasil perhitungan statistik, dan lain-lain.
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi – informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat.
6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya.
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang-tindih dengan program yang lain.

B. Pengukuran Performansi Kualitas pada Tiga Tingkat

Pengukuran kualitas dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu: padatingkat proses (process level), tingkat output (output level), dantingkat outcome (outcome level).

1. Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Contohnya adalah lama waktu menjawab panggilan telepon, persentase material cacat yang diterima dari pemasok, siklus waktu produk, banyaknya inventori barang setengah jadi, dan lain-lain
2. Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan pelanggan. Contohnya adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyak produk cacat), kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.
3. Pengukuran pada tingkat outcome, mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Contohnya adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan lain-lain

C. Aspek-Aspek Yang Perlu Diukur dalam Program Pengukuran Kualitas

Dalam melaksanakan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya kita harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi. Dalam organisasi bisnis, aspek internal dapat berupa tingkat kecacatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek (non-quality costs)seperti pekerjaan ulang, cacat, dan lain-lain, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan, pangsa pasar (market share), dan lain-lain.

Riset kepuasan pelanggan sebagai suatu alat untuk menjaring informasi tentang keinginan pelanggan, harus dirancang mengikuti beberapa prinsip dasar berikut :

1. Riset harus berfokus pada harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas dan jenis produk yang diinginkan oleh pelanggan
2. Riset harus berfokus pada kualitas dari produk
3. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam mengembangkan ukuran-ukuran kepuasan pelanggan
4. Data kualitatif dan kuantitatif harus dikumpulkan.
5. Pertanyaan-pertanyaan dalam survai atau wawancara harus spesifik serta ber-sifat mudah untuk mengumpulkan dan mencatat data itu.
6. Instrumen riset harus dirancang sedemikian rupa sehingga manajemen dan/atau karyawan dapat mengambil tindakan berdasarkan hasil dari riset itu.
7. Penghargaan atau sistem insentif terhadap perubahan positif yang didasarkan pada hasil-hasil dari survai harus konkret dan cukup berharga/bernilai.

Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Pada umumnya atribut yang dipertimbangkan dalam peng-ukuran kualitas adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, yang mencakup:

a)  Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu.

b) Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

c)  Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu.

d) Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan.

e)  Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

f)   Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu.

g)  Estetika (aesthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu.

h) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti: meningkatkan harga diri, moral, dan lain-lain.

2. Dukungan purna-jual terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut:

a)      Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara  memesan produk dan waktu penyerahan produk itu.

b)      Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan.

c)      Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesanan-pesanan
yang dikirim.

d)     Informasi, berkaitan dengan status pesanan.

e)      Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani
permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba.

f)       Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang-
barang rusak yang dikembalikan pelanggan.

3. Interaksiantara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup:

a)      Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap
keperluan-keperluan pelanggan.

b)      Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam ber pakaian.

c)     Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan
yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan.

D. Pengukuran Performansi Kualitas dalam Empat Dimensi

Dalam sistem kualitas modern, kelompok yang harus dipuaskan adalah pelanggan (customer), pemegang saham (shareholder), pekerja (employee),dan masyarakat (community). Dengan demikian pengukuran performansi kualitas dapat dilakukan dalam empat dimensi, seperti ditunjukkan dalam tabel.

 *kelompok Pelanggan, yang dihubungi adalah pelanggan, ukuran-ukuran kucinya yaitu kepuasan pelanggan dan karakteristik output yang diinginkan pelanggan.

*Kelompok Pemegang saham, yang di hubungi adalah pemilik perusahaan dan pemimpin perusahaan, ukuran-ukuran kuncinya: indikator keuangan (biaya, penjualan, Keuntungan, dll) dan sasaran dan tujuan yang didefinifikan manajemen.

*Kelompok Karyawan/pekerja, yang dihubungai adalah karyawan atau pekerja, ukuran-ukuran kuncinya yaitu kepuasan karyawan dan faktor-faktor yang berkontribusi pada kepusan kerja

*Masyarakat, yang di hubungi adalah pemerintah, lembaga pelayanan sosial, kelompok profesional. kelompok media massa, kelopok akademik. ukuran-ukuran kuncinya yaitu kesesuaian pada peraturan-peraturan yang ada dan faktor-faktor yang berdampak pada masyarakat.